Pieredzes orķestrācija (experience orchestration) ir klientu un darbinieku pieredzes izveide, nodrošināšana un optimizācija, izmantojot komunikācijas un programmatūras tehnoloģijas. Šajā rakstā aplūkojam, kā mākslīgais intelekts (MI) ietekmē un atbalsta pieredzes orķestrāciju, kā arī definējam 6 tās attīstības līmeņus. Šie līmeņi sniedz organizācijām kopīgu pamatu, lai apspriestu nākotnes vīzijas un to, kā pieredzes orķestrācija ietekmēs sistēmas, politikas un procesus nākotnē.

Ievads

Pieredzes orķestrācijas mērķis ir vienlaikus sasniegt divus galvenos mērķus:

1. Samazināt darbības izmaksas.
2. Palielināt klientu lojalitāti ilgtermiņa izaugsmei.

Tā rada efektīvu, empātisku un iedarbīgu klientu un darbinieku pieredzi. Mākslīgā intelekta tehnoloģijas, piemēram, sarunveida, prognozējošais un ģeneratīvais MI, paātrina šo procesu, nodrošinot iepriekš neefektīvu pieredžu automatizāciju un uzlabošanu. Ar inovācijām tuvojamies universālai orķestrācijai, kas aptver gan klientu saskarsmi, gan biroja procesus, radot jaunu skatījumu uz kontaktcentriem, klientu pieredzi un uzņēmējdarbību kopumā.

Mēs definējam pieredzes orķestrācijas līmeņus šādi.

0. līmenis – bez orķestrācijas

Bez orķestrācijas klientiem ir mazas izredzes ātri un vienkārši atrisināt problēmas ar produktiem vai pakalpojumiem. Klienti sazinās ar uzņēmumu pa tālruni, taču bieži vien saskaras ar aizņemta signāla skaņu un spiesti vairākkārt zvanīt, lai sasniegtu kādu, kurš var palīdzēt.

0. līmenī visu komunikāciju ar klientiem veic cilvēki manuāli, paļaujoties uz savām prasmēm un pieredzi. Šāda pieeja bieži noved pie nekonsekventa un neefektīva servisa, kā rezultātā klienti piedzīvo neapmierinošu pieredzi. Šajā līmenī klientu apkalpošana bieži tiek uzskatīta par otršķirīgu. Darbinieku darba pieredze ir slikti pārvaldīta, kas noved pie augsta klientu un darbinieku aizplūšanas līmeņa un zemiem biznesa rezultātiem.

1. līmenis – izvēlņu navigācija

Šajā līmenī tiek izmantotas interaktīvās balss atbildes (IVR) un zvanu maršrutēšanas tehnoloģijas. Klienti zvana uz vienotu numuru un izmanto taustiņus vai vienkāršu balss ievadi, lai izvēlētos izvēlnes opciju. Vienkāršākas darbības, piemēram, konta aktivizācija vai piegādes izsekošana, tiek automatizētas.

Lai gan IVR novērš aizņemta signāla problēmu, gaidīšanas laiki saglabājas, bieži sasniedzot stundas. Lielākajā daļā gadījumu mijiedarbību tomēr veic cilvēki. Aģenti apstrādā konkrētu zvanu rindas, un sistēmas piedāvā pamatinformāciju, nedaudz samazinot zvana apstrādes laiku.

1.līmenī automātiska grafiku plānošana un prasmju vadības sistēmas palīdz optimizēt resursus. Zvani tiek ierakstīti, un kvalitāte tiek pārbaudīta manuāli.

Klientu pieredzi mēra ar Net Promoter Score (NPS).

2. līmenis – iepriekš definēta dialoga automatizācija

2. līmenī uzņēmumi izmanto dabiskās valodas atbalstītu rutīnas dialogu automatizāciju visos kanālos, piemēram, pasūtījumu pārvaldībai, grafiku plānošanai un adreses maiņai. Dialogu dzinēji un boti piedāvā lielāku elastību nekā IVR sistēmas, bet cilvēka aģenti joprojām ir gatavi pārņemt sarunas jebkurā brīdī. Automatizācija bieži vien aprobežojas ar darba laiku, un klienti joprojām piedzīvo gaidīšanas rindas.

Dialogu automatizācijai nepieciešama piekļuve aizmugursistēmām, ko īsteno ar API vai robotizētu procesu automatizāciju. Lai gan daļa uzņēmumu sasniedz labu pašapkalpošanās līmeni, vairāk nekā puse mijiedarbību nonāk kontaktu centrā.

Aģentiem palīdz sistēmas, kas sarunu laikā piedāvā atbilstošu informāciju, samazinot vidējo apkalpošanas laiku (AHT). Prognozējošā AI optimizē mijiedarbību un maršrutēšanu. Aģenti var strādāt birojā vai attālināti, savukārt automatizētā kvalitātes pārbaude aptver visas mijiedarbības. Gamifikācija veicina aģentu iesaisti, un AI uzlabo prognozēšanu un plānošanu.

Pieredzes kvalitāti vērtē ar klientu un darbinieku aptaujām (Voice of the Customer).

3. līmenis – sistēmas ģenerētas sarunas

3. līmenī tiek plaši izmantoti lielie valodas modeļi un ģeneratīvais AI, lai automatizētu sarunas dažādiem scenārijiem, balstoties uz klienta vai darbinieka kontekstu. Sistēma dinamiski pielāgojas situācijām un piedāvā nākamās labākās darbības, pārvarot iepriekšējo stīvo pieeju ierobežojumus.

Virtuālie aģenti risina sarežģītākus jautājumus, piemēram, produktu konsultācijas, pārdošanas veicināšanu, problēmu novēršanu un daudzpakāpju apstiprinājumus. Tie darbojas līdzīgi cilvēkiem, saglabājot sarunas kopsavilkumu, kodus un sistēmu datus, piedāvājot dabiskākas un elastīgākas mijiedarbības.

Sarežģītos gadījumos sistēma nodod uzdevumu cilvēka aģentam, kam palīdz AI asistenti, sniedzot sarunu ieteikumus, veicot kopsavilkumu un apmācot darbiniekus reāllaikā. Klienta pieredze ir vienmērīga visos kanālos, pat mainot tos mijiedarbības laikā.

Organizācija optimizē KPI ar darba automatizāciju un ceļojumu pārvaldību, ļaujot efektīvi risināt uzdevumus, piemēram, aizdevumu apstiprināšanu. Automatizācija apstrādā vairāk nekā pusi mijiedarbību, samazina apkalpošanas laiku un uzlabo klientu problēmu risināšanu.

3. līmenī pieredzes kvalitāti prognozē, balstoties uz sarunu saturu.

4. līmenis – empātijas vadīta pieredzes ģenerēšana

4. līmenī AI nodrošina empātisku pieeju, saprotot klienta vēsturi, kontekstu un emocijas, lai ģenerētu personalizētu risinājumu. Empātiski virtuālie aģenti risina lielāko daļu pieprasījumu, tostarp sarežģītus jautājumus, piemēram, rēķinu un garantijas problēmas.

Atšķirībā no 3. līmeņa, 4. līmenī AI ne tikai nosaka nākamās darbības, bet izstrādā stratēģiju, lai pilnībā atrisinātu klienta vajadzības, bieži patstāvīgi, bez klienta aktīvas iesaistes. Klienti saņem personalizētu pašapkalpošanos 24/7, bez aizkavēm vai nepieciešamības plānot laikus.

Cilvēka aģenti tiek iesaistīti tikai īpaši sarežģītās situācijās, ko papildina emocionāli jūtīgi AI asistenti, kas spēj analizēt komunikācijas un emocijas, īpaši pieaugot video kanālu izmantošanai.

4.līmenī lielāko daļu mijiedarbību nodrošina AI, kas uzlabo darbinieku un klientu pieredzi, samazina darbinieku apmācības laiku un veicina globālo elastību.

Pieredzes kvalitāti novērtē, analizējot klientu un darbinieku emocijas, nevis aptaujas datus.

5. līmenis – universālā orķestrācija

5. līmenī pieredzes orķestrācija aptver gan klientu, gan iekšējo procesu vadību, pārveidojot kontaktu centrus, klientu un darbinieku pieredzi, kā arī uzņēmējdarbību kopumā.

Sistēma autonomi veido un optimizē pieredzi visiem lietošanas gadījumiem, tostarp sarežģītiem, piemēram, strīdu risināšanai un konsultatīvai pārdošanai. Virtuālie aģenti mācās paši, veido apmācību materiālus, sagatavo klientu dokumentus un plāno mijiedarbības, samazinot ietekmi uz vidi.

Klienti un darbinieki sadarbojas ar sistēmu, izmantojot personalizētu virtuālo asistentu, kas atbalsta asinkronu komunikāciju un botu sadarbību. Sasaiste ar uzņēmumu kļūst tik ērta, ka mijiedarbību skaits pieaug, savukārt īpašas ierīces un biometrika palīdz reāllaikā uzlabot empātijas līmeni.

5.līmenī aģenti vairs tieši neiesaistās klientu apkalpošanā, un darbinieki ar kopilotu (copilot) atbalstu tiek iesaistīti tikai retos gadījumos.

Universālā orķestrācija nodrošina augstāko efektivitāti, empātiju un produktivitāti, veicinot lojalitāti un ievērojami samazinot darbinieku mainību.

Secinājumi

Mēs piedāvājam šo rakstu sadarībā ar Genesys, lai veicinātu diskusiju par to, kā pieredzes orķestrācija veidos kontaktu centru un uzņēmumu nākotni. Kurā orķestrācijas līmenī šobrīd ir jūsu uzņēmums? Kā jūs plānojat vadīt orķestrācijas pārmaiņas? Kādi rezultāti tiek sagaidīti?

Tā kā mūsu klienti arvien aktīvāk izmanto mākslīgā intelekta (MI) risinājumus pieredzes orķestrācijai un uzņēmumi kopumā virzās uz universālo orķestrāciju, šādas diskusijas nozīme tikai pieaug.

Avots: Genesys.com.

*Šis ir diskusiju materiāls, nevis produktu ceļvedis. Genesys neapņemas piegādāt šajā dokumentā aprakstītās iespējas.

Izlasiet pilnu raksta versiju angļu valodā 

Adventus Solutions sadarbībā ar Genesys palīdz uzņēmumiem ieviest multimediju kontaktu centra platformu un MI risinājumus. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet produkta aprakstu vai sazinieties ar mums un mēs ar prieku palīdzēsim.