Izvēloties GenesysCloud platformu par uzņēmuma standartu, Eesti Energia ir apvienojusi savus kontaktcentrus no 5 valstīm, vienlaikus nodrošinot videi draudzīgāku darbību, samazinot nepieciešamos IT resursus. Ātrāk apstrādājot, piemēram, rēķinu pieprasījumus, līgumu atjaunošanu, jautājumus par elektroenerģiju un saules paneļu uzstādīšanu, klienti vienmēr saņem efektīvu apkalpošanu. Komandu vadītājiem ir kopīgs vadības panelis un metriku kopums pakalpojumu līmeņa novērtēšanai. Klientu konsultantiem ir jāpavada mazāk laika, meklējot un ievadot datus, un viņiem tiek nodrošināta hibrīda darba iespēja.

Pāreja uz klimatneitralitāti

Pateicoties lielajam saules enerģijas parku, vēja parku un termoelektrostaciju skaitam, Eesti Energia (pazīstama arī kā Enefit) ir ceļā uz to, lai atteiktos no fosilā kurināmā un pārtaptu par atjaunīgas enerģijas piegādātāju. Mūsu mērķis ir līdz 2035. gadam spēt piedāvāt klientiem Igaunijā un citos tirgos, piemēram, Latvijā, Lietuvā, Polijā, Somijā un Polijā, 100% bezoglekļa elektroenerģiju par pieņemamu cenu.

Lai maksimāli sekmīgi īstenotu savu klimatneitralitātes vīziju, valstij piederošais uzņēmums atzina, ka ir nepieciešams pastāvīgi nodrošināt izcilu servisu, kas nozīmēja pārveidot izvērsto un savstarpēji nesaistīto IT infrastruktūru.

“Katrā valstī bija savs kontaktcentrs, kurā tika izmantotas gan vietējās, gan mākoņsistēmas,” stāsta Kaido Kabrals (Kaido Kabral), Eesti Energia klientu apkalpošanas risinājumu eksperts. “Tāpēc daudz laika tika atvēlēts dažādu produktu un piegādātāju attiecību pārvaldīšanai. Turklāt, tā kā tādi būtiski rīki kā pārskati un zvanu ierakstīšana darbojās atsevišķi nestandartizētā vidē, bija grūti precīzi plānot un nodrošināt nepieciešamos pakalpojumu līmeņus.”

Videi draudzīgāks klientu serviss

Eesti Energia mērķis bija standartizēt un uzlabot gan klientu, gan darbinieku pieredzi. Uzņēmums arī vēlējās nodrošināt videi draudzīgāku kontaktcentra darbību, jo īpaši mazinot IT infrastruktūras un serveru ietekmi uz vidi. Risinājums bija Genesys Cloud.

Valdības sertificēti drošības standarti

Tāpat kā daudzām citām valsts iestādēm, arī Eesti Energia, pārejot uz mākoņpakalpojumiem, bija bažas par drošību un datu aizsardzību. Genesys kliedē šādas bažas, izmantojot visaptverošus atbilstības sertifikātus, kas veicina drošu mākoņpakalpojumu ieviešanu.

Pāreja uz jauno sistēmu ilga 4 mēnešus un tās nevainojamu norisi nodrošināja mūsu uzticamie sadarbības partneri un kontaktcentru speciālisti no Adventus Solutions. “Adventus Solutions nodrošināja, ka sistēma tika pareizi iestatīta un optimizēta atbilstoši mūsu vajadzībām,” sacīja Kabrals. “Kontaktcentru projektiem ir nepieciešams labs partneris. Piemēram, viņi palīdzēja izveidot datu tabulas Genesys sistēmā, lai automatizētu un standartizētu 88 zvanu plūsmas, tādējādi novēršot nepieciešamību pēc daudzām manuālām konfigurācijām.”

Ātras uzvaras

Tagad, kad klienti mums zvana, viņi vienmēr saņem efektīvu apkalpošanu, kas ļauj ātrāk apstrādāt, piemēram, rēķinu pieprasījumus, līgumu atjaunošanu, vai jautājumus par elektroenerģiju un saules paneļu uzstādīšanu. Pēc tam viņi saņem īsziņu ar uzaicinājumu piedalīties nelielā aptaujā par pakalpojuma kvalitāti.

“Mūsu jaunāko aptauju rezultāti liecina, ka klienti jūtas labi informēti,” sacīja Kabrals. “Viņiem īpaši patīk mūsu jaunais atzvana pakalpojums, kas ļauj viņiem turpināt savas ikdienas gaitas, nevis gaidīt savienojumu.”

Genesys platforma ļauj Eesti Energia īstenot arī ļoti efektīvas un rezultatīvas izejošās pārdošanas kampaņas. Tāpat kā daudzi komunālo pakalpojumu uzņēmumi, arī šis uzņēmums lielā mērā paļaujas uz interaktīvajām balss ziņām (IVR), lai palīdzētu samazināt darba ar klientiem apjomu un ienākošo zvanu skaitu, jo īpaši elektroenerģijas padeves pārtraukumu vai enerģijas cenu izmaiņu gadījumos. Tagad, izmantojot Genesys, teksta ziņojumi tiek pārvērsti runā dažu minūšu, nevis stundu vai dienu laikā.

Arī darbinieki ir pamanījuši lielas pārmaiņas."Mūsu komandu vadītājiem ir kopīgs vadības panelis un metriku kopums pakalpojumu līmeņa novērtēšanai visos mūsu kontaktcentros,” piebilda Kabrals. “Atšķirībā no iepriekšējās sistēmas, kad mēs varējām redzēt tikai to, vai konsultants ir vai nav gaidīšanas rindā, mēs tagad varam mērīt tādus galvenos rezultatīvos rādītājus kā, piemēram, prasību ievērošanas līmenis un dīkstāves laiks.”

Konsultanti pavada mazāk laika, meklējot un ievadot datus, pateicoties tādām ērtām funkcijām kā uznirstošie ekrāni, centralizēta pieteikšanās (single sign-on) un Genesys integrācija ar Microsoft Dynamics.

Kad viņi sasniedz savus personīgos mērķus, viņi iegūst tiesības strādāt hibrīda režīmā. Lielākā daļa darbinieku Latvijā strādā no mājām, savukārt Igaunijā iespēja piedāvāt strādāt hibrīda režīmā ļauj uzņēmumam piekļūt lielākam kandidātu skaitam un pieņemt tos darbā no visas valsts. Šis piedāvājums attiecas arī uz darbiniekiem Lietuvā, ja tiek sasniegti darbības mērķi.

Svarīgi ir tas, ka uzņēmuma kontaktcentri ir patstāvīgāki un tiem nepieciešams ievērojami mazāks IT atbalsts. “Agrāk mēs saņēmām vairākus pieprasījumus dienā, bet 4 mēnešu laikā, kopš pārgājām uz Genesys, esam saņēmuši tikai dažus,” sacīja Kabrals.

Inovāciju dzinējspēks

Kā nākamo Eesti Energia plāno uzlabot prognozēšanu, apmācību un kvalitātes pārvaldību, ieviešot Genesys Workforce Engagement Management, kas sāks darboties drīzumā. Tiek plānots arī piedāvāt klientiem plašākas saziņas iespējas, izmantojot tīmekļa ziņojumapmaiņu (web messaging), e-pastu un videozvanus. Uzņēmums apsver iespēju paplašināt Genesys platformu, lai varētu piedāvāt pārdošanas komandām labākus zvanu apstrādes rīkus nekā mobilajos tālruņos.

“Mūsu mērķis bija radīt atkārtoti izmantojamus resursus un atvieglot darbu, un tieši to Genesys mums ļauj darīt,” secina Kabrals.

Gada augstākais sasniegums

Kaido Kabral tika godināts ar Eesti Energia zelta zīmi nominācijā "Gada augstākais sasniegums" par Genesys Cloud kontaktcentra risinājuma ieviešanu piecās valstīs.

Īsumā

• Klients: Eesti Energia (pazīstama arī kā Enefit)
• Nozare: Enerģija
• Atrašanās vieta: Igaunija, Latvija, Lietuva, Polija un Somija
• Kontaktcentrs: Apmēram 250 lietotāju
  

Izaicinājumi

• Piecu kontaktcentru apvienošana
• Videi draudzīgāka pakalpojumu modeļa izveidošana
• Klientu un darbinieku pieredzes transformēšana
  

Risinājums

• Genesys Cloud kontaktu centra platforma
  

Iespējas

• Inbound
• Outbound
• Self-service IVR
• Integrations
• Workforce engagement management
  

Risinājuma integrators

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions palīdz uzņēmumiem ieviest jaunu vai pāriet uz mākoņa bāzes kontaktu centra platformu. Mums ir 25+ gadu pieredze, ieviešot kontaktu centru projektus jebkuras nozares un lieluma uzņēmumiem Baltijas valstīs. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet aprakstu vai droši sazinieties ar mums - būsim priecīgi palīdzēt.