"Pārmaiņas ir vienīgā dzīves konstante." - Heraklīts

Mēs visi esam dzirdējuši šo citātu vairākas reizes - un mēs esam pieredzējuši šo realitāti. Šobrīd mēs visi varam sajust, kā vēl nebijis notikums covid19 ietekmē visu - un mēs joprojām nezinām, cik dziļi tas mainīs mūsu nākotni. Par laimi ir pieejamas tehnoloģijas, kas palīdz mums pielāgoties šīm izmaiņām un tam, kā mēs sazināmies ar klientiem un partneriem. Mākoņtehnoloģijas (cloud) kontaktu centrs ir jauns modelis, kas ienes vienkāršību un inovācijas klientu apkalpošanā jaunajā realitātē.

Šajā rakstā mēs izklāstīsim 3 posmus, ar kuriem nāksies saskarties, pārejot uz mākoņtehnoloģijas (cloud) kontaktu centru, lai projekts būtu pēc iespējas bez nepatīkamām situācijām, vienmērīgs un palielinātu jūsu kontaktu centra vērtību.

1. Sāciet vienkārši un ātri migrējiet uz mākoņtehnoloģiju.

Neatkarīgi no tā, vai plānojat pārvietot esošo (on-premises) lokālo kontaktu centru uz mākoni vai ieviesīsiet jaunu kontaktu centru mākonī (in cloud), iedomājieties, kur vēlaties atrasties, un attiecīgi plānojiet.

• Ietekme uz jūsu organizāciju. Analizējiet, kādu ietekmi šī darbība atstās uz jūsu organizāciju un iekšējiem procesiem, kā tiks pārvaldīta jaunā platforma un vai jums ir jāpārkārto sava komanda. Jums vajadzētu arī noteikt galvenos dalībniekus, kas vadīs un sponsorēs projektu, un pārliecinieties, ka jūsu sistēmas un tīkli ir gatavi atbalstīt pāreju uz mākoņtehnoloģiju.
• Esošās funkcijas, lietojumprogrammas un dati. Ja lokāli instalējamo (on-premises) kontaktu centru izmantojat vairākus gadus, visticamāk jūs uztrauc pāreja uz mākoņtehnoloģijas sistēmu bez pārtraukimiem biznesā. Iespējams vēlēsieties arī saglabāt savus pašreizējos rīkus (tools). Izmantojot ieteicamo metodoloģiju, izstrādātu migrācijas plānu un automatizācijas rīkus, process ir ātrs un vienkāršs.
• Elastīga pieeja kontaktu centra ieviešanai, saglabājot pievienoto vērtību. Skataties uz kopainu, bet izveidojiet plānu, kā rīkoties pa soļiem. Ātri migrējiet, bet uzmanīgi izvēlieties, ar ko sākt vispirms. Iespējams, vēlēsities sākt ar noteiktu biznesa virzienu vai lietotāju grupu ar virkni nepieciešamo kanālu un funkciju, un pēc tam attīstīties, pievienojot apjomu un sarežģītību.

2. Pierodiet pie jaunās platformas un atrisiniet sākotnējās pretestības problēmas.

Pārmaiņas ir nemainīgas; tomēr; pretoties pārmaiņām ir arī cilvēka daba. Tas ir labi zināms un ar datiem pamatots, ka lielākā daļa neveiksmju, lai sasniegtu paredzētos biznesa rezultātus, ieviešot jaunu sistēmu, nenotiek nebūt ne tehnoloģiju dēļ. Tās neveiksmes rodas problēmu dēļ, kas cilvēkus integrē ar tehnoloģiju. Tas arī rada lielākās bažas lielākajai daļai uzņēmumu, saskaroties ar pāreju uz mākoņtehnoloģiju.

Jauna kontaktu centra risinājuma ieviešana pārsniedz sākotnējo izvietošanu. Viss jāsāk jau plānošanas posmā. Analizējot šo soli kopā ar pieredzējušu profesionāli, jums būs labāka izpratne par to, cik sagatavots ir jūsu uzņēmums un kādas izmaiņas jāveic organizācijā, procesos un attiecībās ar darbiniekiem.

Pēc pirmā migrācijas viļņa ir ļoti svarīgi ievērot šo plānu. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc jūs vēlaties sākt pamazām un vienkāršsi. Tad mēs varam strādāt kopā, lai labāk uzraudzītu un pārvaldītu pārmaiņas. Mēs sāksim strādāt ar jūsu cilvēkiem, lai palīdzētu viņiem labāk izprast jaunās funkcijas un rīkus, kā arī atbalstītu viņus ar apmācību, līdz viņi apgūs jauno mākoņtehnoloģijas platformu un jūtisies droši to izmantot. Šajā procesā jūs varat izvairīties no jebkādas sākotnējas pretestības un parādīt pārmaiņu priekšrocības.

Cilvēki ir atvērtāki pārmaiņu pieņemšanai, kad viņi skaidri redz šo pārmaiņu priekšrocības - un kad viņi jūtas atbalstīti šajā procesā.

Adventus Solutions un Genesys vienmēr būs ar jums kā partneri jūsu migrācijā uz mākoņtehnoloģiju. Apvienojot migrācijas plānošanu ar ekspertu vadību un iesaistīšanos, jūs varēsiet pastāvīgi sasniegt savus mērķus un attīstīt savas prasmes. Jūs uzzināsiet, kā izprast Genesys Cloud platformu, un jūs varat turpināt pilnveidoties un strādāt pats. Vai arī jūs varat ļaut mums to darīt jūsu vārdā - tā ir jūsu izvēle.

3.Ieviesiet jaunas funkcijas un jauninājumus, lai palielinātu vērtību.

Jūs esat nonācis līdz brīdim, kad lielākā daļa migrācijas plāna ir paveikta. Jūs esat izturējis sākotnējos ieviešanas posmus, un jūsu komanda efektīvi izmanto platformu Genesys Cloud, tās funkcijas, rīkus un datu analīzi. Jūs varat redzēt biznesa rezultātus un platformas vērtību.

Tas ir tad, kad esat gatavs iet vēl tālāk. Jūs varat pievienot izsmalcinātību tam, kā uzlabot klientu pieredzi, tostarp automatizēt vai prognozēt uzvedību, lai iegūtu priekšrocības vai pilnībā mainītu jūsu tirgu.

• Izmantojot pievienotās vērtības izvietošanas pieeju, jūs varat elastīgi ieviest jaunu funkcionalitāti, kad vien tas ir nepieciešams jūsu Genesys Cloud videi - sākot ar jaunu digitālo kanālu pievienošanas, izmēģinājuma robotprogrammatūras vai darbaspēka pārvaldības, līdz pat mākslīgā intelekta (AI) vai sarežģītākas ziņošanas iespējām.
• Izmantojiet Genesys Cloud atvērto API priekšrocības. Kad jūsu komanda ir iepazinusies ar API izmantošanu, lai izveidotu integrācijas, pielāgotus interfeisus vai funkcionalitātes no citām aplikācijām, tam, ko jūs varat darīt ar Genesys Cloud platformu, nav ierobežojumu. Jūs varat arī izvēlēties ērti paplašināt savas iespējas, izmantojot jau esošas un pārbaudītas aplikācijas no AppFoundry Marketplace. Mēs varam sadarboties ar jums, lai iespējotu jūsu komandu vai izstrādātu pielāgotus risinājumus jūsu vārdā.
• Efektīvi kontaktu centri ir patiesi dinamiski - un tie visu laiku attīstās, balstoties uz tirgus un klientu vajadzībām. Ja neesat tur, kur notiek sarunas, jūs esat ārpus sarunas. Pārliecinieties, ka izmantojat savas iespējas pareizi; ir svarīgi izstrādāt, kā klientiem būtu jāsadarbojas ar jūsu organizāciju, lai padarītu pieredzi bagātāku un efektīvāku. Adventus Solutions un Genesys var arī palīdzēt noformēt, pārskatīt un optimizēt klientu pieredzi (customer journey), pamatojoties uz konkrētiem biznesa rezultātiem, kurus vēlaties sasniegt.
  

Adventus Solutions sadarbībā ar Genesys ir pieredze, lai palīdzētu uzņēmumiem pāriet uz mākoņtehnoloģijas kontaktu centru - dažādu nozaru un lieluma uzņēmumiem.