29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas
Zvanu centri ir klientu pieredzes dzinējspēks, taču panākumu atslēga ir pareizo KPI rādītāju uzraudzība. Esam apkopojuši 29 būtiskākās metrikas un KPI, kas palīdz novērtēt klientu apmierinātību un operatīvo efektivitāti.
Aplūkojiet 29 būtiskākās kontaktu centra metrikas:
1. Pirmā kontakta atrisinājums (First-Contact Resolution - FCR)
2. Rekomendācijas indekss (Net Promoter Score - NPS)
3. Klientu pūļu rādītājs (Customer Effort Score - CES)
4. Klientu apmierinātība (Customer Satisfaction - CSAT)
5. Pirmās atbildes laiks (First Response Time - FRT)
6. Bloķēto zvanu procentuālais daudzums (Percentage of Calls Blocked)
7. Vidējais atteikto zvanu rādītājs (Average Call Abandonment Rate)
8. Apstrādāto zvanu skaits (Calls Handled)
9. Izmaksas par zvanu (Cost per Call - CPC)
10. Vidējais zvana ilgums (Average Call Length)
11. Atkārtoto zvanu rādītājs (Repeat Call Rate)
12. Kanālu noturēšanas rādītājs (Channel Containment Rate)
13. Vidējais atbildes ātrums (Average Speed of Answer - ASA)
14. Vidējais apstrādes laiks (Average Handle Time - AHT)
15. Vidējais pēc-zvana apstrādes laiks (Average After-Call Work Time)
un vēl daudz citu metriku!
Apskatiet pilnu sarakstu ar skaidrojumiem un aprēķinu formulām!
Adventus Solutions izmanto Genesys tehnoloģijas, lai palīdzētu uzņēmumiem uzlabot kontaktu centru darbību. Sazinieties ar mums – priecāsimies palīdzēt!
Saistītie raksti
Kontaktu centra kluba vizīte pie Booking Group
Ieskats KC-kluba vizītē Booking Group kontaktu centrā: Uzzinājām, kā Boking Group globālā auto nomas atbalsta komanda ikdienā pārvalda zvanus un e-pastus. Apskatījām uzņēmuma mākslīgā intelekta (MI) rīku, kas atvieglo sarunu kvalitātes novērtēšanu.
Lasīt vairāk
Mākslīgais intelekts darbībā
Kā mākslīgais intelekts (MI) ietekmēs darba vides nākotni? Uzziniet, kā MI optimizē datu vadību, stiprina drošību un pārveido lietotāju pieredzi, padarot procesus vienkāršākus un efektīvākus.
Lasīt vairāk
Kontaktu Centra Kluba 1 gada jubileja: ideju pilns un vērtībām bagāts gads!
Kontaktu centru klubs svin 1 gadu! No Genesys platformas jaunumiem līdz inovatīvām izaugsmes idejām — uzziniet, kā šī kopiena uzlabo biznesa procesus, veicina tehnoloģiju ieviešanu un palīdz sasniegt KPI.
Lasīt vairāk
6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā
Uzziniet, kā mākslīgais intelekts ietekmē klientu un darbinieku pieredzes orķestrāciju. Rakstā aplūkoti 6 attīstības līmeņi – no manuāliem procesiem līdz universālai automatizācijai –, kas palīdz organizācijām optimizēt sistēmas, procesus un politikas nākotnes izaugsmei.
Lasīt vairāk
Kontaktu Centra Kluba vizīte pie GASO
Īss ieskats vizītē pie GASO: Apmeklējām GASO klientu apkalpošanas un avārijas dienesta 24/7 kontaktu centrus, lai iepazītos ar to darbu. Dalījāmies pieredzē par KPI mērīšanu kontaktu centros KC, darbinieku motivācijas pieejām un kontaktu centra vadītāja lomu kā koučam.
Lasīt vairāk
Tehniskie apsvērumi, pārejot no lokālā uz mākoņa kontaktu centru
Uzņēmumi visās nozarēs pāriet uz mākoņpakalpojumu kontaktu centru. Apskatīsim 6 svarīgākos aspektus, kas jāņem vērā, migrējot uz mākoņa kontaktu centru
Lasīt vairāk
Reportāža par pasākumu: "Klientu pieredze – kas jums jāzina 2024.Gadā!"
Reportāža par pasākumu: "Klientu pieredze – kas jums jāzina 2024.gadā!"
Lasīt vairāk