29 svarīgākie kontaktu centra rādītāji un metrikas
Zvanu centri ir klientu pieredzes dzinējspēks, taču panākumu atslēga ir pareizo KPI rādītāju uzraudzība. Esam apkopojuši 29 būtiskākās metrikas un KPI, kas palīdz novērtēt klientu apmierinātību un operatīvo efektivitāti.
Aplūkojiet 29 būtiskākās kontaktu centra metrikas:
1. Pirmā kontakta atrisinājums (First-Contact Resolution - FCR)
2. Rekomendācijas indekss (Net Promoter Score - NPS)
3. Klientu pūļu rādītājs (Customer Effort Score - CES)
4. Klientu apmierinātība (Customer Satisfaction - CSAT)
5. Pirmās atbildes laiks (First Response Time - FRT)
6. Bloķēto zvanu procentuālais daudzums (Percentage of Calls Blocked)
7. Vidējais atteikto zvanu rādītājs (Average Call Abandonment Rate)
8. Apstrādāto zvanu skaits (Calls Handled)
9. Izmaksas par zvanu (Cost per Call - CPC)
10. Vidējais zvana ilgums (Average Call Length)
11. Atkārtoto zvanu rādītājs (Repeat Call Rate)
12. Kanālu noturēšanas rādītājs (Channel Containment Rate)
13. Vidējais atbildes ātrums (Average Speed of Answer - ASA)
14. Vidējais apstrādes laiks (Average Handle Time - AHT)
15. Vidējais pēc-zvana apstrādes laiks (Average After-Call Work Time)
un vēl daudz citu metriku!
Apskatiet pilnu sarakstu ar skaidrojumiem un aprēķinu formulām!
Adventus Solutions izmanto Genesys tehnoloģijas, lai palīdzētu uzņēmumiem uzlabot kontaktu centru darbību. Sazinieties ar mums – priecāsimies palīdzēt!
Saistītie raksti
Mākslīgais intelekts darbībā: ieskats Kontaktu centra kluba īpašajā sesijā
Mākslīgais intelekts (MI) un automatizācijas iespējas kontaktu centros: praktiski piemēri, tostarp AI teksta-pārrunas Baltijas valodās, tērzēšanas roboti un reāllaika atbalsts aģentiem. Uzziniet, kā AI uzlabo klientu pieredzi, vienlaikus saglabājot cilvēka empātiju.
Lasīt vairāk
Top 9 kontaktu centru tendences 2025. gadam
Uzziniet svarīgākās kontaktu centru tendences 2025. gadam - mākoņrisinājumi, mākslīgais intelekts, daudzkanālu atbalsts un klienta ceļa vadība. Apskatiet, kā Baltijas uzņēmumi pielāgojas jaunajai digitālajai realitātei.
Lasīt vairāk
Igaunijas Kontaktu centru kluba atklāšana
Uzziniet par Igaunijas Kontaktu centru Klubu – jaunu profesionāļu kopienu vadošajiem kontaktcentru līderiem. Klubā dalās pieredzē, pilnveido klientu apkalpošanas kvalitāti un apgūst jaunākās kontaktcentru tehnoloģijas.
Lasīt vairāk
Kontaktu centra kluba vizīte pie Booking Group
Ieskats KC-kluba vizītē Booking Group kontaktu centrā: Uzzinājām, kā Boking Group globālā auto nomas atbalsta komanda ikdienā pārvalda zvanus un e-pastus. Apskatījām uzņēmuma mākslīgā intelekta (MI) rīku, kas atvieglo sarunu kvalitātes novērtēšanu.
Lasīt vairāk
Mākslīgais intelekts darbībā
Kā mākslīgais intelekts (MI) ietekmēs darba vides nākotni? Uzziniet, kā MI optimizē datu vadību, stiprina drošību un pārveido lietotāju pieredzi, padarot procesus vienkāršākus un efektīvākus.
Lasīt vairāk
Kontaktu Centra Kluba 1 gada jubileja: ideju pilns un vērtībām bagāts gads!
Kontaktu centru klubs svin 1 gadu! No Genesys platformas jaunumiem līdz inovatīvām izaugsmes idejām — uzziniet, kā šī kopiena uzlabo biznesa procesus, veicina tehnoloģiju ieviešanu un palīdz sasniegt KPI.
Lasīt vairāk
6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā
Uzziniet, kā mākslīgais intelekts ietekmē klientu un darbinieku pieredzes orķestrāciju. Rakstā aplūkoti 6 attīstības līmeņi – no manuāliem procesiem līdz universālai automatizācijai –, kas palīdz organizācijām optimizēt sistēmas, procesus un politikas nākotnes izaugsmei.
Lasīt vairāk