Pirms vairāk nekā 150 gadiem franču autors Viktors Hugo īsumā apkopoja realitāti, ar ko saskaras mūsdienu uzņēmumi, ja skatās uz automatizācijas nākotni un to, kā tas ietekmēs klientu pieredzi. "Nākotnei ir daudz vārdu: vājam, tas nozīmē, ka tas nav sasniedzams. Bailīgām tas nozīmē nezināmu. Drosmīgam tas nozīmē iespēju."

Ar ātru viedtālruņu un viedierīču ieviešanu, nākotnē mūs sagada gan iespējas, gan izaicinājumi, izstrādājot jaunas metodes, lai apstrādātu manuāli veiktus uzdevumus. Izmantojot mākslīgo intelektu, nākamās paaudzes automatizācijā dati jau tiek izmantoti jaunos veidos, lai izveidotu efektīvu klientu pieredzi.

Genesys klientu pieredzes pētījuma 6. daļā (State of Customer Experience report) tiek atklāts, kā patērētāji un uzņēmumi gatavojas pieaugošai automatizācijai un viņu sajūtām par pārmaiņām klientu iesaistīšanā.

Vai klienti ir gatavi botu* izmantošanai?

Apzinot gandrīz 2000 patērētāju un 1300 uzņēmumu respondentu visā Ziemeļamerikā, Eiropā, Latīņamerikā un Āzijas un Klusā okeāna reģionā, noskaidrots, ka uzņēmumi ļoti apzinās pakalpojumu automatizācijas priekšrocības, jo īpaši attiecībā uz vienkāršiem un atkārtojamiem uzdevumiem. Tomēr patērētāji nav tik entuziasma pilni par botiem, kas apstrādā visvairāk interakciju.

Daži pētījuma secinājumi:

• 39% uzņēmumu ziņo, ka viņi piedāvā chatbots, un 66% uzņēmumu plāno izmantot dažu veidu chatbots nākamo sešu mēnešu laikā. Tomēr tikai 2% patērētāju izvēlas tos izmantot.​
• Jaunieši divreiz biežāk izmanto botus kā patērētāji vecumā no 35 līdz 54 gadiem un sešas reizes biežāk nekā patērētāji, kuri ir vecāki par 55 gadiem.

Lai gan lielākā daļa patērētāju joprojām izvēlas runāt ar cilvēku, lai atrisinātu sarežģītākus jautājumus, uzlabojumi “sarunvalodas saprašanā” (Natural Language Understanding) un mašīnu apmācība padara mākslīga intelekta tehnoloģijas pievilcīgākas. Tas ir skaidrs, strauji pieņemot tādas tehnoloģijas kā Siri un Google, norādot, ka patērētājiem ir pieejami jauni veidi, kā uzlabot iesaistīšanos.

''39% pētijuma uzņēmumu ziņo, ka viņi piedāvā čatbotus, un 66% uzņēmumu plāno izmantot dažu veidu čatbotus nākamo sešu mēnešu laikā. Tomēr tikai 2% patērētāju izvēlas tos izmantot.''

IoT* ietekme

Saskaņā ar McKinsey & Company datiem, IoT iespējamā ekonomiskā ietekme 2025. gadā varētu sasniegt 11 triljonus ASV dolāru gadā. Šo pieaugumu veicina izmērāmi uzņēmējdarbības priekšrocības, ko IoT var sniegt, tostarp uzlabota klientu pieredze, darbinieku iesaiste un biznesa optimizācija. Inteliģentas automatizācijas potenciāls ir praktiski bezgalīgs, tāpēc ir ievērojamas iespējas, kuras automobiļu, veselības aprūpes, mazumtirdzniecības un elektronikas nozaru līderi jau sākuši izmantot.

Tomēr uzņēmumiem ir rūpīgi jāuzrauga, kā patērētāji jūtas par virtuālajiem asistentiem jeb botiem. Genesys klientu pieredzes pētījums rāda, ka patērētāju ‘komforts’ ar IoT ierīcēm atpaliek no uzņēmumu gatavības tos izmantot.

*bots – jeb virtuālais asistents pēc būtības ir datorprogramma, kas veido dialogu starp cilvēku un datoru

*IoT (internet of things) – lietu internets