Lai sekotu līdzi inovāciju tempam, saglabātu konkurētspēju un pilnvērtīgi izmantotu visjaunākās mākslīgā intelekta (MI) tehnoloģijas, uzņēmumi visās nozarēs pāriet uz mākoņpakalpojumu kontaktu centru. Tomēr pārejai no lokālā (on-premises) risinājuma uz mākoņu platformu nevajadzētu notikt nakts laikā. Faktiski organizācijas ir veiksmīgākas, ja pāreju uz mākoņu risinājumiem uztver kā klientu pieredzes (customer experience - CX) attīstību, nevis vienkārši kā pārcelšanu.

Apskatīsim 6 svarīgākos aspektus, kas jāņem vērā:

1. Balss mākoņtehnoloģijās

2. Kompleksas maršrutēšanas arhitektūras

3. Drošības, privātuma un darbspējas nodrošināšana

4. Integrācijas ar jūsu kontaktu centra kā pakalpojumu risinājumu (CCaaS)

5. CX transformācija dažādās nozarēs ar mākoņtehnoloģiju palīdzību - ar piemēriem

6. Kontaktu centru kā pakalpojums (CCaaS) laiks ir tagad

Šajā rakstā apskatīsim 6 izplatītākos apsvērumus, pārejot uz Kontakttiesību centru kā pakalpojumu (CCaaS) risinājumu, izpētīsim veidus, kā nodrošināt, lai pāreja būtu nemanāma gan jūsu lietotājiem, gan klientiem, un uz piemēriem uzzināsim, ko ieguva 3 konkrētie uzņēmumi, pārejot uz mākoņa kontaktu centra platformu.

1. Balss mākoņtehnoloģijās

Lai gan klienti ir pieraduši pie digitālo kanālu, pašapkalpošanās un robotu vadītās pieredzes ātruma un ērtībām, balss kanāls nekur nepazūd. Un tāpat kā digitālajā vidē, klienti sagaida, ka arī balss saziņai jābūt efektīvai un vienkāršai.

Tomēr uzņēmumu kopīga problēma, pārejot uz kontaktu centra mākonī risinājumu, ir balss trafika kvalitāte, it īpaši, ja tā pārvietojas starp vairākiem reģioniem.

Lai arī augstas balss kvalitātes nodrošināšana noteikti ir svarīgākais jautājums, tā ir tikai daļa no konsekventa klientu pieredzes nodrošināšanas. Tāpat ir būtiski saglabāt kopīgu zvanu plūsmu, ko klientam ir iespējams kontrolēt.

Pastāv risinājumi, kas nodrošina, ka nav kvalitātes problēmu, pārcelot balsi uz mākoņa vidi. Piemēram, Genesys Cloud™ Global Media Fabric ļauj klientiem konfigurēt savas organizācijas kontaktu centru tā, lai jebkura lietotāju grupa un jebkuri savienojumi (trunks) organizācijā varētu tikt sasaistīti ar konkrētu Genesys Cloud reģionu. Tas samazina attālumu, kādu trafikam ir jāceļo, un tādējādi minimizē kvalitātes pasliktināšanos.

Lai nodrošinātu lielisku klientu pieredzi, organizācijām būs jāsabalansē balss ar citiem kanāliem un funkcijām, ko nodrošina mākoņtehnoloģijas.

2. Kompleksas maršrutēšanas arhitektūras

Laika gaitā daudzas organizācijas ar lokāliem vai mitinātiem kontaktu centriem ir izstrādājušas ļoti pielāgotas un sarežģītas maršrutēšanas sistēmas, lai saskaņotu klientus ar aģentiem. Pāreja uz kontaktu centra kā pakalpojumu (CCaaS) nenozīmē, ka šīs sistēmas ir jāpārbūvē no paša sākuma. Patiesībā tā ir lieliska iespēja pārdomāt, kas darbojas un kas padarīs klientu pieredzi vēl labāku.

Mākoņtehnoloģijas ļauj no jauna iztēloties, kas ir iespējams, un ieviest jaunas funkcijas un efektivitāti. Genesys Cloud ir pieejami bezkoda orķestrēšanas rīki, lai viegli konfigurētu maršrutēšanas plūsmas, kas sniedz klientiem kontroli, organizējot klientu un darbinieku pieredzi.

3. Drošības, privātumu un darbspējas nodrošināšana

Drošība, privātums un nepārtraukta darbība ir pamatprasības organizācijām visos lielumos un nozarēs, īpaši publiskajā sektorā. Klienti sagaida, ka viņu personiskā informācija un dati tiks aizsargāti.

Kontaktu centra drošībai ir jābūt vienai no jūsu galvenajām biznesa prioritātēm, un tai jābūt arī jūsu kontaktu centra partneru galvenajai prioritātei. Mākonī drošība ir kopīga atbildība, un katra organizācija veic savu lomu šajā svarīgajā biznesa darbībā.

Lai nodrošinātu stabilitāti un darbības nepārtrauktību, Genesys Cloud izmanto augstas pieejamības pieeju (high-availability approach), kurā viss pakalpojumu komplekts tiek izvietots vairākos neatkarīgos Amazon Web Services (AWS) reģionos visā pasaulē, aktīvā arhitektūrā un vismaz 3 AWS pieejamības zonās katrā reģionā. Pieejamības zonas ir izolēti datu centri AWS reģionā, lai piedāvātu dublēšanu un fizisku atdalīšanu, kā arī nodrošinātu infrastruktūru pārslogojumu novēršanai.

4. Integrācijas ar jūsu kontaktu centra kā pakalpojumu risinājumu (CCaaS)

Ir ļoti svarīgi saglabāt integrāciju ar kontaktu centra programmatūras risinājumiem, ko jūsu organizācija izmanto, lai sazinātos ar klientiem. Daudzām organizācijām tas ietver CRM sistēmu vai darbaspēka iesaistīšanas pārvaldības (WEM) risinājumus — taču ar to nav jāapstājas. Lai maksimāli palielinātu panākumus, pārejot uz mākoņtehnoloģijām, nodrošiniet, lai CCaaS platforma ļauj izveidot integrētu sistēmu un pakalpojumu portfeli ar vienkāršām integrācijas metodēm.

Genesys Cloud platformā ir iekļautas atvērtās API, nozares standarta izstrādātāju rīki un konfigurācijas punkti, kas ļauj viegli pielāgot integrācijas. Tas arī sniedz jums elastību, lai izlemtu, kā jūsu sistēmas darbojas kopā, pat mainoties pakalpojumu sniedzējiem. Un platforma ar spēcīgu un aktīvu aplikāciju vietni (Genesys AppFoundry® Marketplace), kurā ir uzticamu partneru iepriekš izveidotas aplikāciju integrācijas, ļauj ātri risināt unikālos procesus un lietošanas gadījumus.

5. CX transformācija dažādās nozarēs ar mākoņtehnoloģiju palīdzību

Genesys jau ir palīdzējis tūkstošiem klientu — gan maziem, gan lieliem — veikt pāreju no lokālā kontaktu centra uz kontaktu centra platformu mākonī. Lai gan ikviena CX evolūcijas ceļojums ir unikāls, šeit ir daži piemēri, kas ilustrē potenciālu dažādās nozarēs:

Ieviest kontaktu centrā vairāk digitālo kanālu

Schneider Electric, kas ir savas nozares digitālās transformācijas līderis, centās pārveidot savu klientu un darbinieku pieredzi, pievienojot pilnīgu pašapkalpošanos. Uzņēmums atzina, ka pāreja no Genesys Engage™ on-premises risinājuma uz Genesys Cloud vienkāršotu tās infrastruktūras pārvaldību, atvieglotu starpsavienojumus starp valstīm — visu prasmju izmantošanai 24/7 — un palīdzētu enerģijas piegādātājam ieviest jaunus digitālos kanālus.

Šis solis ir radījis pastāvīgumu, uzlabojot gan klientu, gan darbinieku pieredzi. Atbalsts tika pārcelts uz daudzkanālu stratēģiju, kas piesaista klientus viņiem vēlamajā kanālā — neatkarīgi no tā, vai tas ir zvans, e-pasts, čatbots vai uzņēmuma mySchneider pašapkalpošanās portāls. Un darbinieki izmanto Genesys Cloud integrācijas priekšrocības ar Salesforce, ERP un citām sistēmām, lai atjauninātu informāciju, izmantojot vienu interfeisu.

"Mēs vēlējāmies risināt reāllaika interakcijas, izmantojot apkopotas maršrutēšanas stratēģijas tieši mūsu aģentiem un robotiem. Genesys Cloud to visu ļāva, vienlaikus saglabājot to pašu ergonomisko aģenta interfeisu ar nulles risku. Šī platforma mākonī ļauj mums izveidot holistisku klientu pieredzi un vienkāršot apkalpošanu", sacīja Žans Pjērs Nikolass (Jean-Pierre Nicolas), Schneider Electric digitālās pārdošanas un klientu atbalsta projektu vadītājs.

Kontaktu centra efektivitātes un stratēģiskās vērtības palielināšana apdrošināšanā

Starptautiskas finanšu ieguldījumu pārvaldības un apdrošināšanas kompānijas vīzija bija modernizēt un uzlabot savu kontaktu centra tehnoloģiju. Tā kā kontaktu centru atrašanās vietas bija vairākās valstīs — no 6 līdz 600 kontaktu centru aģentiem, uzņēmuma IT komandas pavadīja pārāk daudz laika, vienkārši "uzturot ieslēgtas gaismas". Uzņēmums vēlējās pārveidot savu tehnoloģiju un dot komandām iespēju radīt stratēģisku vērtību, kas to atšķirtu no citiem tirgū.

Lai to atrisinātu, uzņēmums no Avaya pārgāja uz Genesys Cloud kontaktu centra platformu. Pārcelšanās ļāva pakalpojumu sniedzējam efektīvi konfigurēt maršrutēšanas plūsmas — notika paradigmas maiņa no tā, kā tas tika apstrādāts ar Avaya. Uzņēmums arī izmantoja iepriekš sagatavotas integrācijas, izmantojot Genesys AppFoundry® Marketplace, lai nemanāmi integrētu esošo Workforce Engagement Management (WEM) risinājumu. Un publiskais API komplekts ļāva uzņēmumam ātri redzēt nākošo soli, kur tas varētu nākt klajā ar jauninājumiem — un cik ātri tas varētu notikt.

Stanley Steemer pāreja uz mākoņtehnoloģijas kontaktu centru

Stanley Steemer, kā nacionālajam uzņēmumam ar tiešās un franšīzes pārdošanas struktūru, mākoņpakalpojumi šķita acīmredzama izvēle. Pāreja uz mākoņpakalpojumiem piedāvāja tīrīšanas pakalpojumu uzņēmumam ievērojamas priekšrocības attālinātā darba nodrošināšanā, uzlabotu pakalpojumu sniegšanas spējas, izmaksu efektivitāti un izturību. Taču, kā uzņēmumam ar vairākām franšīzēm un birojiem, pārejai uz mākoņpakalpojumiem bija jābūt nevainojamai visiem.

Pāreja uz Genesys Cloud ļāva Stanley Steemer bez piepūles novirzīt ienākošos zvanus pareizajam franšīzes pārstāvim. Tas arī vienkāršoja komunikāciju aģentiem - lielākā daļa no kuriem strādā no mājām. Mākoņpakalpojumi nodrošināja rezerves iespējas, vienlaikus likvidējot vajadzību pēc vairākām administratīvām lietotnēm un dārgiem MPLS (multiprotocol label switching) savienojumiem starp datu centriem.

Vissvarīgākais ir tas, ka Stanley Steemer spēja izmantot Genesys Workforce Engagement Management (WEM) spēcīgās funkcijas, lai optimizētu resursus, pielāgojoties lielām darba slodzes izmaiņām starp sezonām (un pat dienām). Tas nozīmēja, ka uzņēmumam nebija nepieciešams darboties pēc "pieņem un atlaiž" kultūras, kas uzlaboja darbinieku noturību uzņēmumā.

6. Kontaktu centru kā pakalpojumu (CCaaS) laiks ir tagad

Pāreja uz mākoņtehnoloģijām ir klientu un darbinieku pieredzes pārveides katalizators. Lai saglabātu konkurētspēju, nav svarīgi, vai, bet kad un kā jūsu organizācija ieviesīs kontaktu centra platformu mākonī.

Lai gan CX evolūcija prasa plānošanu, jums nav jājūtas tā, it kā jūs sāktu no jauna. Un jums tas nav jādara vienam.

Lai panāktu ātru un efektīvu pārveidi, meklējiet uzticamu partneri, kuram ir pieredze, kas palīdzēs jums sasniegt mērķus katrā ceļojuma posmā. Mums - Adventus Solutions - ir šāda pieredze.

Lai uzzinātu vairāk, izlasiet “Six stories of successful cloud migrations” un gūstiet ieskatu par to, kā citi uzņēmumi ir guvuši labumu no pārejas uz mākoņtehnoloģijām.

Avots: Genesys.com

Adventus Solutions sadarbībā ar Genesys palīdz uzņēmumiem ieviest multimediju kontaktu centra platformu un MI risinājumus. Lai iegūtu vairāk informācijas par Genesys Cloud kontaktu centra platformu, apskatiet produkta aprakstu vai sazinieties ar mums un mēs ar prieku palīdzēsim.