Kvalitātes vadība kontaktu centros: Kontaktu centra klubs viesojās pie ERGO Latvija
- Kā noteikt sarunu vērtēšanas standartu kontaktu centrā?
- Kādi rīki palīdz aģentiem strādāt efektīvāk?
- Kā stiprināt aģentu prasmes patiesi sadzirdēt klientu un izmantot šo izpratni, lai piedāvātu piemērotāko risinājumu?
- Un kā sniegt atgriezenisko saiti, kas patiešām motivē darbinieku?
Šie bija daži no galvenajiem jautājumiem, par kuriem diskutējām mūsu nesenajā Kontaktu centra kluba tikšanās reizē, ko uzņēma ERGO Latvia Insurance, un kas bija veltīta tēmai “Sarunu klausīšanās un kvalitātes uzlabošana kontaktu centros”.
Kluba dalībnieki dalījās pieredzē par dažādām pieejām sarunu vērtēšanā un atgriezeniskās saites sniegšanā - no kopīgas zvanu klausīšanās un problēmu identificēšanas sesijām līdz mērķtiecīgām apmācībām, kas attīsta ne tikai produktu un pārdošanas prasmes, bet arī empātiju un aktīvu klausīšanos. Daudzi uzsvēra individuālas pieejas nozīmi, sniedzot atgriezenisko saiti darbiniekiem, lai motivētu un iedvesmotu.
Tāpat iepazinām Genesys Cloud platformas kvalitātes vērtēšanas rīkus - tostarp uzlabotas aptauju veidošanas un zvanu atlases funkcijas.
Ekskluzīvais Kontaktu centra Klubs pulcē kopā Latvijas vadošo uzņēmumu kontaktu centru vadītājus. Ar mērķi veidot profesionālu kopienu, kurā dalīties pieredzē, uzlabot klientu apkalpošanas standartus un apgūt jaunākās KC tehnoloģijas. Klubu organizē Adventus Solutions.
Kontaktu centra klubs apvieno vadošos Latvijas kontaktu centru vadītājus no airBaltic, Citadele banka, EconomyBookings, ENEFIT, ERGO Latvia, GASO, Latvijas Mobilais Telefons un Pasts.
Sirsnīgs paldies Andai Savļenko, Evitai Melnei un Nikitam Gluhovam par dalīšanos ERGO pieredzē un par kluba uzņemšanu!
Liels paldies visiem dalībniekiem un viesiem par jūsu vērtīgajām atziņām un sadarbību!
Saistītie raksti
Boti, benčmarki un labākā prakse darbībā - Kontaktu centra klubs pie Töötukassa
Uzziniet galvenās atziņas no Kontaktu centra kluba vizītes pie Töötukassa: gudri boti, kas samazina čata apjomu, izcila aģentu efektivitāte un Genesys Cloud koplietošanas (co-browsing) funkcija darbībā. Reāli piemēri, kā digitālie rīki un cilvēku serviss veido izcilu klientu pieredzi.
Lasīt vairāk
The State of Customer Experience: kas jāzina katram kontaktu centra līderim
Vairāk nekā puse patērētāju pārtrauc sadarbību pēc 2 sliktām pieredzēm. Atklājiet jaunākās CX tendences no "The State of CX Report 2025" un uzziniet, kā AI un nevainojama daudzkanālu (omnichannel) apkalpošana var palīdzēt jūsu organizācijai noturēt klientus.
Lasīt vairāk
6 līmeņi klientu un darbinieku pieredzes orķestrēšanas attīstībā
Uzziniet, kā mākslīgais intelekts ietekmē klientu un darbinieku pieredzes orķestrāciju. Rakstā aplūkoti 6 attīstības līmeņi – no manuāliem procesiem līdz universālai automatizācijai –, kas palīdz organizācijām optimizēt sistēmas, procesus un politikas nākotnes izaugsmei.
Lasīt vairāk
Kontaktu centru klubs viesojās pie Enefit Estonia - idejas, inovācijas un skats, ko nevar neaizmirst!
Uzziniet, kā Igaunijas vadošie kontaktu centri izmanto Genesys Cloud, lai pilnveidotu klientu pieredzi. Galvenās atziņas no Kontaktu centru kluba vizītes pie Enefit Estonia: hibrīddarbs, Net Promoter Score labākā prakse, krāpšanas novēršana un inovācijas kontaktcentros. Organizēja Adventus Solutions.
Lasīt vairāk
Vadu un bezvadu tīklu nākotne: hibrīdtīklu veidošana mūsdienu uzņēmumos
Uzziniet, kā veidot modernus LAN un WLAN tīklus ar Wi-Fi 6/7, mākslīgo intelektu un Zero Trust drošību. Ieskats Adventus Solutions 2025. gada vebinārā.
Lasīt vairāk
Galvenās atziņas no pasākuma "Klientu pieredze – kas jums jāzina 2025. gadā!"
Tehnoloģijas un mākslīgais intelekts maina klientu servisu - padarot to ātrāku, personalizētāku un efektīvāku. Uzzini par jaunākajām kontaktu centra tendencēm un “ERGO” pieredzi, integrējot Genesys Cloud, no “Customer Experience 2025” Baltijas kontaktu centru līderu pasākuma.
Lasīt vairāk
Pārmaiņu vadība kontaktu centros – iedvesmojoša vizīte pie LMT
Apskatiet galvenās atziņas no Kontaktu centra kluba vizītes uz LMT: čatbotu izmantošana, pārmaiņu vadības stratēģijas, iekšējā komunikācija un efektivitātes uzraudzība – pieredzē dalījās Latvijas vadošie kontaktcentru profesionāļi.
Lasīt vairāk